Cum măsurăm rezultatele

Nu promitem economii înainte de a le putea măsura. De aceea, fiecare proiect începe cu o referință: cum arată activitatea înainte de sistem.

Pasul 1: referința

Pentru situația aleasă notăm, pe o perioadă scurtă, valorile de pornire. De exemplu:

cât durează în medie o ofertă, de la cerere la trimitere;
câte întrebări interne primește o persoană pe zi;
câte comenzi au o problemă observată după ce clientul a reclamat.

Valorile pot fi aproximative, dar trebuie notate înainte de implementare.

Pasul 2: indicatorii

Alegem puțini indicatori, legați direct de scopul proiectului.

Tip	Exemple
Timp	Minute pe ofertă, timp până la primul răspuns către client
Calitate	Procentul de răspunsuri corecte la un set de întrebări de test, corecții la aprobare
Volum	Câte sarcini sunt pregătite de sistem și aprobate fără modificări
Bani	Restanțe recuperate mai devreme, comenzi salvate, risipă oprită
Utilizare	Câți oameni folosesc sistemul săptămânal, fără să li se amintească

Pasul 3: setul de test

Înainte de lansare pregătim un set de situații reale, cu răspunsul corect cunoscut. Includem intenționat cazuri dificile: date lipsă, informații contradictorii, cereri ambigue. Sistemul trece testul înainte de a fi folosit, iar setul se rulează din nou după fiecare schimbare importantă.

Pasul 4: perioada de umbră

Pentru acțiuni, sistemul poate lucra o perioadă „în umbră”: arată ce ar face, fără să execute. Comparăm propunerile cu deciziile echipei. Execuția se activează doar pentru sarcinile la care rezultatele sunt bune.

Pasul 5: raportul

Periodic, comparăm indicatorii cu referința. Raportul arată și ce nu a mers: erori, cazuri în care oamenii au corectat sistemul, situații pe care nu le-a acoperit.

Costul pe sarcină

Pe lângă rezultat, urmărim cât costă fiecare sarcină (modele AI, infrastructură). Astfel se vede clar dacă o automatizare merită extinsă sau trebuie simplificată.